Nowoczesne rozwiązania technologiczne w obsłudze klienta

Wraz z dynamicznym rozwojem przemysłu i biznesu, zmienia się także sposób obsługi klienta. W branżach, w których dobry kontakt na linii klient – usługodawca jest podstawą udanejwspółpracy duży nacisk kładzie się na wyspecjalizowaną kadrę. Stawia się na rozwój i bogate kompetencje pracowników. Jednak, jak pokazują liczne doświadczenia nowoczesnych firm, skuteczna obsługa klienta nie opiera się jedynie na wszechstronnych umiejętnościach i wysokich kwalifikacjach pracowniczych, ale przede wszystkim na szybkości, sprawności i zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych.

Dynamiczny rozwój nowych technologii, a także powszechny dostęp do urządzeń mobilnych tj. smartfonów czy tabletów, stwarza całkowicie nowe możliwości w zakresie jakości obsługi klienta. Jak pokazuje raport firmy Aberdeen, na rynku obserwuje się wzrost liczby użytkowników smartfonów – w tej chwili jest to odsetek w wysokości 60% wszystkich osób korzystających z usług telefonii komórkowej. Rośnie również liczba dostępnych stron www – aż 46% witryn przystosowanych jest do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych zarządzanie pracownikami w terenie staje się znacznie bardziej efektywne. W branżach, w których pojawia się potrzeba zautomatyzowania działań wykonywanych w terenie oraz umożliwienia szybkiej reakcji na zmieniające się warunki, nowe technologie stanowią niezbędny element rozwoju przedsiębiorstwa. Sprawiają, że wykonywane zadania są bardziej zorganizowane i zaplanowane, a właściwe informacje i dane dostarczane są odpowiednim osobom w czasie rzeczywistym. Zastosowanie tego rozwiązania przede wszystkim nie generuje dodatkowych kosztów, a znacznie redukuje dotychczasowe związane między innymi z obsługą IT. Stosowanie udogodnień technologicznych pozwala na prowadzenie na bieżąco pełnej dokumentacji każdego z elementów cyklu serwisowego. Wzrasta zadowolenie klienta, który informowany jest o każdym etapie prac i umacnia pozytywny wizerunek firmy oraz zwiększa jej konkurencyjność. Dzięki zastosowaniu takich rozwiązań pracownik, który dawniej przeznaczał czas na prace administracyjne związane z obsługą zleceń, może w pełni poświęcić go klientowi oferując kolejne usługi.

Jak pokazuje praktyka wielu firm stosujących nowoczesne rozwiązania technologiczne w obsłudze klienta, przynoszą one wymierne korzyści. – System do zarządzania serwisem, który zaprojektowaliśmy obsługuje ponad 6000 urządzeńmobilnych. Korzystanie z niego usprawnia i automatyzuje proces planowania, wykonania i rozliczania zleceń serwisowych.Ilość wykonanych zleceń wzrasta o nawet 20%. W związku z czym rosną dochody. Nasi klienci obserwują 14% wzrosty – mówi Bożena Kruk, członek zarządu Luceos Intelligence, firmy, która wdraża system Luceos Smart Service Management. (www.luceossmart.com). Dodatkowo, dzięki zastosowaniu systemu możliwe jest znaczne ograniczenie kosztów administracyjnych i koordynacyjnych nawet o 30%  oraz wzmocnienie zarządzania serwisem, dzięki dostępnym statystykom, raportom i Kluczowym Wskaźnikom Efektywności. Luceos Smart Service Management umożliwia również integracje z systemami klasy CRM, ERP, systemami finansowo – księgowymi oraz flotowymi przez co utrzymujemy spójność i kompletność danych pomiędzy systemami w firmie, co jest niezwykle ważne– dodaje.

Nowoczesne systemy umożliwiające wymianę informacji i danych w czasie rzeczywistym wpływają nie tylko na kwestie finansowe redukując koszty obsługi, ale również automatyzują i optymalizują działania, które do tej pory były wykonywane w sposób analogowy. Coś, co jeszcze niedawno było żmudnym i czasochłonnym wypełnianiem papierowych protokołów, może zostać uproszczone do automatycznego i błyskawicznego generowania raportów zawierających podpis klienta. Rozczytywanie pisma serwisantów, przepisywanie informacji o użytych częściach, ręczne generowanie raportów i wielokrotne kserowanie dokumentacji to zabiegi czasochłonne, pracochłonne i całkowicie do zastąpienia przez nowoczesne systemy informatyczne. Wszystkie dane zebrane w terenie już w trakcie wykonania usługi znajdują się w systemie i można je przetwarzać dokładniej, szybciej osiągając cele biznesowe. Automatyczną korzyścią jest zwiększanie satysfakcji klienta.

– Tworząc system Luceos Smart Service Management, staraliśmy się wykorzystać dwa kluczowe elementy – najnowocześniejsze technologie informatyczne oraz przeprowadzoną przez nas analizę rynku. W ten sposób przygotowaliśmy rozwiązanie, które odpowiada potrzebom małych, średnich i dużych firm zarządzających pracownikami, wykonującymi zlecenia serwisowe w terenie. System odpowiada na potrzeby wszystkich etapów wykonywania zleceń serwisowych w siedzibie klienta łącznie z początkowym procesem rejestracji zgłoszeń serwisowych – mówi Bożena Kruk.

Nowoczesne technologie mają duży wpływ na podniesienie jakości obsługi klienta. W czasach, gdy zespoły serwisowe nie skupiają się jedynie na wybranych miastach czy regionach, a operują na terenie całego kraju mobilność, możliwość koordynacji ich pracy, sprawny przepływ dokumentów, zleceń czy zdolność do szybkiego reagowania na sytuacje awaryjne, staje się priorytetem. Przy pomocy nowoczesnych systemów nie tylko usprawnia się praca usługodawcy, czy serwisanta, ale przede wszystkim zaspokojone zostają wysokie oczekiwania klienta. Nowe technologie mogą przynosić także korzyści związane z pozyskiwaniem nowych kontrahentów, dla których korzystanie z takich rozwiązań jest wyjątkowo istotne w prowadzeniu działalności biznesowej.